Étude du comportement des voyageurs d’affaires 

Nous animons trois focus groups à distance auprès d’un panel de business travelers* français, italiens et allemands.

(À noter que nous avions déjà ciblé des utilisateurs de ces trois pays lors d’un projet d’amélioration de l’expérience de check-in online pour B&B)

L’objectif est de recueillir les retours d’expérience à différentes étapes du parcours concernant un voyage professionnel :

• Avant le séjour
• Pendant le séjour
• Après le séjour

* voyageurs d’affaires

Nous échangeons ensuite avec des utilisateurs qui sont en charge d’organiser leurs déplacements au sein de l’entreprise : ce sont les travel managers*.

Un panel d’une dizaine de travel managers est recruté. La segmentation est faite selon le nombre de déplacements professionnels gérés en parallèle. Les profils plus experts étant plus à même de recourir à des outils ou solutions spécifiques dans le cadre de leurs activités.

Les entretiens sont menés avec trois objectifs principaux :

• Identifier les besoins fonctionnels et les points bloquants lors des différentes étapes de leurs parcours
• Comprendre les habitudes de fonctionnement et d’organisation des travel managers
• Expliciter les points positifs ou négatifs des plateformes concurrentes ou liées à d’autres domaines concernant le voyage

En complément de cette phase, nous réalisons un benchmark sur les offres de services proposées aux professionnels pour leurs déplacements.

Par la suite, d’autres entretiens sont menés avec des commerciaux B&B de quatre pays différents. Cela nous permet d’obtenir des retours complémentaires sur les échanges avec les travel managers et les éventuelles problématiques rencontrées. Les données sont croisées lors de la phase d’analyse.

*gestionnaire de voyage (dans une entreprise)

Dans un premier temps, nous centralisons les retours utilisateurs dans l’outil Dovetail*. Le fait de rassembler les données des focus groups et des différents entretiens facilite l’analyse et les recoupements.

Pour pouvoir réaliser une analyse croisée, il est nécessaire d’appliquer un traitement spécifique pour chaque source de données. Pour faciliter la convergence, une taxonomie est mise en place. Il s’agit de définir précisément la liste des éléments que nous souhaitons faire ressortir.

*Outil dédié permettant d’analyser et de gérer les données provenant d’une recherche utilisateur

Analyser les données d’entretiens individuels

Pour les entretiens, nous utilisons les transcriptions générées par Dovetail que nous combinons à notre prise de note. Pour chaque session, un travail de codage est réalisé sur la base de la taxonomie. Nous isolons ainsi les éléments de contexte, les contraintes ou difficultés rencontrées, des pistes de fonctionnalités et des verbatims pertinents.

L’outil Dovetail permet ensuite de filtrer les informations collectées par thème. Une fonctionnalité idéale pour se concentrer sur une catégorie d’information à la fois, tout en naviguant simplement dans les données de terrain.

Sur la base des données des focus groups, les résultats sont représentés sous la forme d’une cartographie d’expérience.

Nous catégorisons les business travelers en fonction de leurs habitudes de réservation et la gestion des séjours.

Pour chaque étape de l’expérience (avant, pendant et après le séjour) nous identifions :

• les besoins, les frustrations et les émotions des business travelers
• ainsi que les différentes pistes de solution associées

Si vous souhaitez en apprendre plus sur la modélisation des parcours utilisateurs, nous vous invitons à lire notre article de blog à ce sujet !

Analyse croisée en matière de déplacements professionnels

Le travail effectué sur les deux cibles – business travelers et travel managers – permet d’obtenir un parcours complet de l’expérience de déplacement professionnel.

En reprenant l’ensemble de ces données, nous analysons étape par étape les besoins et attentes des deux profils utilisateurs.

Cela permet de générer une liste de fonctionnalités et des opportunités de services en lien avec des thématiques pertinentes pour l’équipe projet.

Ce travail facilite la formulation des recommandations ciblées en s’appuyant sur l’analyse des retours utilisateurs, le benchmark et notre propre expertise.

Avant de transmettre les résultats de notre analyse, nous listons et priorisons nos recommandations.

Synthétiser les résultats

Nous produisons un document de synthèse des enseignements principaux et des pistes fonctionnelles identifiées pour les deux volets de l’étude.

Deux formats sont déclinés :

• un rapport détaillé et descriptif, qui intègre les enseignements clés par étape et les verbatims des usagers associés ;
• une liste de solutions identifiées avec l’étape du parcours, la thématique et l’insight. Ce document constituera la base d’un backlog avec différents niveaux de priorisation des solutions.

Capitaliser sur les résultats des recherches utilisateurs permet d’enrichir les bases de notre travail. Côté client, cela permet de conserver une trace des problématiques explorées et des axes d’évolution identifiés dans le temps. C’est pourquoi à la fin de chaque mission UX research, nous mettons à disposition un research repository propre à la mission.

Nous centralisons ainsi le travail de collecte et les résultats disponibles sur des plateformes telles que Notion ou Dovetail. Les accès à ces environnements permettent aux équipes projet de revenir en détail sur la démarche.

Cela permet de hiérarchiser et  proposer différents niveaux d’information : des données brutes (ex. enregistrements audio ou vidéo) à l’analyse poussée des retours utilisateurs.