Cartographier une stratégie business centrée utilisateur
Qui est notre client
ASYS est un éditeur de logiciels RH qui développe des solutions pour aider les entreprises à gérer et optimiser leurs processus de ressources humaines. Leur volonté est d’accompagner de manière innovante les organisations dans leurs enjeux RH en proposant des solutions logicielles adaptées aux besoins du terrain.
Mettre en place un logiciel chez un client est un processus complexe qui s’étend sur plusieurs mois. De l’étude initiale jusqu’au déploiement final, différentes équipes chez Asys se coordonnent pour accompagner le client, en veillant autant aux aspects techniques qu’organisationnels.
L’enjeu : bien plus qu’une simple cartographie
La mission qui nous est confiée dépasse le simple exercice de documentation. Il s’agit de créer un référentiel vivant, capable d’accompagner aussi bien les équipes actuelles que les futurs collaborateurs, tout en guidant les clients tout au long de leur collaboration avec Asys.
Deux défis majeurs se dessinent :
Adopter un regard neuf sur l’expérience utilisateur, en sortant d’une vision purement interne pour embrasser véritablement la perspective client
Accompagner Asys dans sa transformation vers une culture « customer centric », en commençant par un diagnostic approfondi de l’usage au sein de ses trois business units
Notre approche : allier expertise terrain et vision utilisateur
Pour relever ce défi, nous avons conçu une série d’ateliers collaboratifs réunissant les équipes de chaque business unit et leurs clients.
Notre méthodologie ? Une préparation minutieuse où nous avons d’abord établi une première version du parcours avec les collaborateurs Asys, basée sur leur connaissance des processus internes.
Ces ateliers sont devenus des espaces de dialogue précieux où clients et collaborateurs Asys ont examiné ensemble chaque étape du parcours, s’appuyant sur les retours d’expérience directs des utilisateurs pour identifier les points de friction et les opportunités d’amélioration.
Les résultats : six chantiers structurants
Après une première étape de regroupement, nous identifions des typologies de points de friction et d’opportunités. Ces axes d’améliorations sont traduits en besoins qui peuvent être catégorisés en 6 leviers pour améliorer demain l’expérience client.
1. Transparence
2. Fluidité des transitions
3. Accompagnement personnalisé
4. Agilité opérationnelle
5. Dialogue continu
6. Information ciblée
L’impact concret
Cette démarche ne s’arrête pas à la théorie. Les parcours consolidés, illustrant tant les points d’amélioration que les opportunités, sont aujourd’hui affichés dans les bureaux d’Asys, rappel visible de cette nouvelle orientation client.
Pour ancrer durablement cette transformation, nous avons conclu notre mission par un atelier stratégique accompagné de deux outils complémentaires : des « fiches-actions » détaillées pour une mise en œuvre immédiate et un tableau de bord exhaustif sous forme de tableur. Ce dernier synthétise, pour chaque business unit, les six chantiers identifiés et leurs besoins associés, avec des espaces dédiés pour planifier et suivre les actions à mettre en place à chaque étape. Un véritable outil de pilotage pour accompagner la transformation sur le long terme.
Perspectives futures
Grâce à ces différents outils – parcours consolidés, fiches-actions et tableau de bord – Asys dispose maintenant d’une base solide pour concrétiser sa vision centrée utilisateur. Mais le défi reste de taille : transformer une organisation demande d’aligner de nombreux aspects, qu’ils soient techniques, stratégiques ou financiers.
Plutôt que de détailler la complexité de ce changement organisationnel (cette étude de cas est déjà assez longue comme ça), retenons un principe clé que nous appliquons nous-mêmes et partageons avec nos clients : avancer pas à pas, sans précipitation, en privilégiant les petites victoires progressives.
