Mieux fidéliser grâce à une étude comportementale
Cadrage du projet et acculturation
Définir les objectifs et prendre connaissance des spécificités du service
La mission débute par un moment d’échange avec l’équipe projet constituée de différents pôles de compétences : commercial, marketing, CRM, communication, gestion de la relation client, expérience client et digital.
Cet atelier est l’occasion d’en apprendre plus sur l’offre mise en place, de cadrer le projet et d’itérer avec l’équipe sur les critères de recrutement et la trame d’entretiens utilisateurs.
Un travail d’identification des caractéristiques des souscripteurs et leurs usages en matière de consommation liée à l’univers du vélo permet d’alimenter la réflexion.
Etude des comportements d’achat
Comprendre les usages et les processus d’achat des souscripteurs et des prospects
La phase d’entretiens utilisateurs a des objectifs multiples :
- Identifier les besoins et les points bloquants
- Connaître les habitudes d’achat des consommateurs dans leurs usages
- Contextualiser ces processus d’achat en fonction des profils étudiés
- Obtenir des retours concernant les abonnements et les offres premiums
Une dizaine d’hypothèses, identifiées avec l’équipe projet et portant sur l’intégralité du parcours client sont ainsi testées dans le cadre d’entretiens semi-dirigés. Cette approche permet d’assurer un cadrage des échanges et de disposer d’un cadre de référence pour la recherche utilisateur.
Atelier de co-conception des recommandations
Définir et prioriser les leviers permettant d’améliorer le programme de fidélisation
L’analyse des retours utilisateurs est confrontée à la vision métier de l’équipe projet lors de l’atelier de co-conception.
Des leviers permettant d’améliorer l’offre actuelle sont définis et priorisés en prenant en compte nos recommandations expertes.
Les leviers à mettre en place en priorité sont formalisés lors du co-sketching de la page de présentation de l’offre.
On conçoit le wireframe de la page de présentation de l’offre afin d’apporter une vue d’ensemble des recommandations.
Suivi des indicateurs
Mesurer l’efficacité des actions déployées
Délivrer des recommandations c’est bien, mesurer leur impact concret, c’est mieux !
Depuis la livraison de cette étude, nous suivons l’évolution de la situation avec l’équipe projet. Différents indicateurs sont pris comme référence pour évaluer la différence avant / après notre collaboration.
Les différentes améliorations apportées suite à cette étude ont permis de multiplier le nombre d’abonnés mensuel à l’offre premium par 5.
Fin 2021 (avant l’étude), le nombre d’abonnés était de 3900. À la mi-février 2022, on compte 6200 abonnés, dont 1700 uniquement pour le mois de janvier.
