Améliorer les parcours de vie par le design de services 

L’objectif de la mission est d’alimenter les réflexions autour de l’offre de produits et services en lien avec la thématique décès, en s’appuyant sur du vécu utilisateur qui sera formalisé en récit narratif.

Pour plonger dans la thématique, nous prenons connaissance de la documentation mise à disposition par la MAIF : positionnement en la matière, offres spécifiques, organisation interne, campagnes de sensibilisation, etc.

Les interactions entre les agents MAIF et les prospects ou les sociétaires sont au coeur de la réflexion. Nous impliquons donc à la fois des experts métier et des utilisateurs finaux. Nous préparons deux guides d’entretien spécifiques, que nous validons avec l’équipe projet.

Sur la base de ces données d’usages, nous réalisons une modélisation du parcours de vie « perte d’un proche » qui synthétisera l’ensemble des situations observées.

Les interactions entre les conseillers MAIF et leurs sociétaires (ou leurs proches) dans des situations de décès sont quotidiennes. Ces échanges peuvent avoir lieu en agence, par téléphone, voire directement au domicile des sociétaires. Leurs expertises étant multiples, différents experts spécialisés sont susceptibles d’intervenir sur le parcours utilisateur. Il s’agit donc de mobiliser des interlocuteurs métier aux compétences diverses et qui sont en contact avec les sociétaires via des canaux variés, à des moments particuliers.

Échanger avec le métier permet d’identifier certaines problématiques rencontrées sur le terrain en interaction avec les sociétaires. En parallèle, nous relevons des points d’attention concernant l’organisation des différents services pour traiter les situations liées aux décès.

Une visite mystère en délégation nous donne également un aperçu de la posture dans les phases amont de prospection et renseignements sur l’offre de services spécifique. Ces premiers résultats permettent de compléter la trame d’entretien avec les utilisateurs.

Avec notre partenaire, nous recrutons vingt personnes qui répondent aux critères définis avec le client.

Travailler sur un sujet aussi sensible que celui-ci demande une attention particulière quant à la préparation du guide d’entretien, puis avant chaque entretien. Il s’agit en particulier de recueillir un maximum d’informations concernant les situations vécues dès le recrutement, afin d’adapter le déroulement de l’entretien.

Pendant une heure et demie, les participants nous partagent tout ce qu’ils ont traversé : des premiers instants qui suivent le décès de leur proche, jusqu’au moment où ils considéraient que le volet administratif et les démarches sont clos. Les interactions avec tous organismes avec lesquels ils ont interagi (y compris hors MAIF) pour des démarches sont évoquées.

Avec l’accord préalable des participants, les entretiens individuels sont enregistrés. Comme pour chaque étude, les participants sont informés qu’ils sont libres d’interrompre l’échange à tout moment ou de demander à passer à la section suivante.

Lorsque toutes les données sont collectées, nous procédons à une analyse systématique des entretiens. Le principe consiste d’abord à faire ressortir les typologies de difficultés rencontrées par les utilisateurs dans leurs parcours.

Nous organisons ensuite un atelier d’idéation avec notre équipe pour présenter les résultats principaux et prendre de la hauteur. Les problématiques principales liées à la perte d’un proche sont formulées avant de définir des axes de recommandations qui s’y rattachent.

Chaque histoire, unique, est décomposée en différentes étapes que traversent les personnes qui sont en charge de l’administratif liées à un décès. Pour chaque étape, les parties prenantes et les échanges entre elles sont décrits. Comme dans toute démarche classique de modélisation du parcours utilisateur, des points bloquants ou de difficultés sont mis en regard de besoins identifiés.

Au fil des échanges, des opportunités émergent, qu’elles soient directement rapportées par les personnes rencontrées, ou déduites après une analyse croisée. Nous retranscrivons une liste d’une quinzaine de besoins principaux. Ces derniers sont priorisés sur la base de l’impact qu’ils représentent sur le parcours de vie.

Les principaux éléments de connaissances utilisateur sont ensuite mis en exergue dans un récit expérientiel. Il s’agit de retranscrire les résultats principaux sous la forme d’une histoire racontée à la troisième personne. On y suit un personnage fictif qui traverse les différentes étapes, en appuyant sur les points positifs et les points bloquants qu’ils rencontrent. À la fin de chaque étape, la narration met l’accent sur des recommandations à considérer pour changer le cours de l’histoire.

Pour amplifier l’effet d’appropriation du format raconté, le récit narratif est ensuite enregistré sous la forme de courtes capsules audio qui correspondent aux différents chapitres de l’histoire. Un format facile à partager et à écouter pour diffuser la connaissance utilisateur liée à cet évènement de vie.

L’opportunité de capter près de 24 heures d’enregistrement de tranches de vie de vos utilisateurs cibles n’arrive pas tous les jours. Par ailleurs, le récit narratif reprend les éléments les plus saillants des expériences vécues.

Pour capitaliser sur ce matériau d’une grande richesse en termes de détails et de nuances, nous avons dès le départ centralisé toute la connaissance utilisateur au sein d’un répertoire de recherche (appelé research repository). Pour l’occasion, nous avons utilisé Notion et les fonctionnalités des bases de données pour archiver les enregistrements et les notes des entretiens avec un maximum de description.

L’équipe projet peut ainsi parcourir les données brutes et accéder à toute la profondeur du matériau collecté dans le cadre de l’étude. L’ambition est à la fois de faciliter la découverte de ces contenus et de pouvoir les réemployer pour de futurs besoins en lien avec la thématique.