Adapter une solution innovante du e-commerce aux magasins 

La conception d’un produit innovant comme celui-ci implique de nombreuses expertises. Pour débuter notre intervention, nous organisons des entretiens exploratoires avec plusieurs postes stratégiques. Chaque participant nous apporte un éclairage métier permettant de mieux comprendre le produit et les enjeux en cours et à venir.

Grâce à ces échanges, nous identifions de premiers retours de terrain, les évolutions, les points de réflexions du moment et la feuille de route des équipes. Autant d’informations utiles pour préparer les observations. La diversité des clients est importante et nous sélectionnons avec eux les types de commerce qui sont intéressants à impliquer lors des observations.

Pour nous familiariser encore plus avec le sujet, nous passons une journée sur le terrain en immersion avec un commercial. Nous allons ainsi à la rencontre de marchands pour leur présenter la solution. Un excellent moyen pour cerner les points critiques et les forces de la proposition de valeur Alma.

Dès le début de la mission, nous avons structuré un research repository partagé sous Notion afin de centraliser les enregistrements des échanges en magasins, les prises de notes et les photographies.

L’intégralité de notre intervention (cadrage, analyse, résultats) est ainsi documentée dans un wiki qui permet aux différentes parties prenantes de l’entreprise d’y accéder pour en prendre connaissance. Des verbatims, classés par catégories, sont également extraits des interviews utilisateurs.

Enfin, ce côté « tout au même endroit » s’intègre parfaitement dans la logique de construction d’une base de connaissances utilisateurs menée par les équipes en interne. Il permet également d’assurer la continuité dans les futures recherches qui seront réalisées, sur le même sujet, ou sur des thèmes connexes.

Identifier les boutiques pertinentes

Se rendre directement en boutique et échanger avec des utilisateurs directement en contexte nous semble le plus adapté. Nous nous sommes donc rendus dans une douzaine de commerces.

Pour intercepter la diversité des contextes d’usage de la solution, nous avons sélectionné des secteurs d’activité très variés.

Mesurer l’expérience réelle avec le produit

Ensuite, nous préparons un guide d’entretien qui sera utilisé à la fois avec des gérants et des vendeu·r·se·s qui utilisent la solution Alma POS. Pour systématiser la collecte de données, nous définissons une grille d’observation qui liste les différents éléments à prendre en compte.

En complément des points bloquants et des points de satisfaction, les utilisateurs complètent un Attrakdiff. Ce questionnaire UX normé permet d’évaluer l’expérience Alma dans sa globalité (onboarding, utilisation courante, recours au support, etc.). Sur place, nous photographions la configuration des lieux et, le cas échéant, la mise en avant de la solution Alma auprès de la clientèle.

De retour à l’agence, nous analysons les données recueillies lors des entretiens métier et pendant les observations en magasins. Nous organisons un premier atelier de co-analyses avec l’équipe projet pour montrer les principaux résultats et discuter des différents axes d’amélioration.

Lors de cet atelier, nous présentons la modélisation du parcours d’interaction entre vendeurs et acheteurs lors d’une expérience de vente qui implique la solution Alma POS. Nous identifions avec l’équipe produit, cinq chantiers qui correspondent à différentes étapes du parcours utilisateur.

Suite à cela, nous replongeons dans les données pour identifier des variables comportementales qui permettent de caractériser des expériences de ventes. Nous aboutissons à quatre typologies principales d’expérience de vente Alma.

Nous formulons des recommandations en lien avec les différents chantiers pour chaque typologie d’expérience de vente.

Le tout est ensuite mis en forme graphiquement avec un travail sur l’architecture de l’information. Les visuels ci-après sont anonymisés (en un clic grâce à notre plugin Abode XD Loremipsumator) pour des raisons de confidentialité.