Parcours utilisateur (user journey, customer journey)

Cartographier les parcours utilisateurs (ou « customer journey »)

Le parcours utilisateur, également appelé customer journey ou encore journey map est un outil très répandu en UX. L’expression fait référence à un principe générique de visualisation du processus suivi par un utilisateur pour atteindre un objectif.

Cette formalisation se concentre sur les étapes du parcours de l’utilisateur pour un scénario donné. Le parcours utilisateurs présente une décomposition chronologique de ce scénario en étapes.

Pour chaque étape, on reporte a minima les actions réalisées par l’utilisateur qui suit ce parcours. Dans les formes plus détaillées, les besoins, attentes et frustrations des utilisateurs sont également précisés.

Il est possible de représenter les variantes pour les différentes typologies d’utilisateurs (principalement des personas) pour un parcours en particulier. On peut produire un parcours utilisateur sur la base d’une analyse experte, de données provenant du métier, voire en s’appuyant directement sur des données utilisateurs.

En fonction des projets, le parcours utilisateur peut prendre de multiples formes plus ou moins détaillées. Lorsque la partie vécue par l’utilisateur est très détaillée, on s’orientera vers une expérience map. Lorsque l’on s’intéresse à l’organisation interne des différents points de contact et leur fonctionnement, on privilégiera un service blueprint.

Quelles sont les variantes de parcours utilisateurs en UX design ?

Le parcours utilisateurs et les actions associés peuvent être plus ou moins documentés en fonction des besoins de votre projet :

• les objectifs que souhaite atteindre l’utilisateur (note-N-map, jobs to be done)
• le chemin emprunté pour naviguer dans l’arborescence (user flow)
• la succession des écrans rencontrés par l’utilisateur (screen flow)
• le comportement d’une interface dans un scénario donné (prototype)
• la démonstration des concepts liés à une étape du parcours (storyboard)
• les caractéristiques de l’expérience vécue (experience map)
• le fonctionnement interne du système aux différentes étapes (service blueprint)
• etc.

Exemples de parcours utilisateurs en UX

Depuis plus de dix ans, nous avons eu l’opportunité d’exploiter une approche basée sur les parcours utilisateurs dans une grande variété de domaines :

• étudier les parcours touristiques :  pour des destinations touristiques, des territoires, au sein d’un office de tourisme ;
• modéliser les parcours voyageurs : voyage en train ou en avion, vélo en libre service, automatisation de la conduite automobile, voyageurs d’affaires et hôtellerie ;
• innover grâce aux parcours patients : téléconsultation, centre de cardiologie, dispositif médical pour l’asthme infantile ;
• réinventer les parcours usagers : service état civile en mairie, portail des démarches en ligne d’une métropole, centre de recyclage ;
• mettre à plat les parcours de loisirs : parc d’attraction,  station de ski ;
  
• analyser les parcours de mobilité : voyageurs porteurs d’une gêne visuelle ou auditive ;
• décomposer les parcours d’achat : solution de paiement fractionné ;
• comprendre les parcours des festivaliers : Garorock, les Francofolies de la Rochelle, Paléo Festival Nyon ;
• documenter les parcours de vie : rapport à l’assurance pour les trentenaires, perte d’un proche ;
• et bien d’autres secteurs d’activités, dont le votre peut-être !

Pour aller plus loin sur le thème des parcours utilisateurs

Nous avons participé à plusieurs conférences d’ergonomie et de design pour présenter notre approche experte qui s’appuie sur la création de parcours utilisateur. Vous pouvez retrouver un exemple présenté lors des UX days en 2021 dans un article de blog dédié au thème de la conception UX à partir des parcours utilisateur.